Aplicando o Kaizen em Serviços

O Kaizen, que é um termo japonês para “melhoria incremental contí­nua”, é uma metodologia para identificar e implementar melhorias de forma radical, no caso de serviços, em processos. Todo o trabalho de uma equipe multidisciplinar, que está dedicada exclusivamente para esta atividade, deve ser executado em apenas uma semana de esforço, como parte da filosofia da metodologia.

Quando estamos focando na prestação de serviços, sejam eles para clientes externos ou internos, as melhorias geralmente estão vinculadas a processos, portanto o primeiro esforço de trabalho deve ser no mapeamento desses processos especí­ficos e em suas interações com os clientes.

Uma vez o processo mapeado, é importante identificar qual o fluxo da informação e montar o Mapa de Valor. Com ele é possí­vel levantar quais áreas de negócio fazem parte do caminho crí­tico da prestação do serviço e selecionar quais podem ser otimizadas. Com as áreas de negócio e processos mapeados, é hora de encontrar oportunidades de melhoria para cada uma das etapas.

Para saber onde atuar é preciso coletar métricas/indicadores (KPI – Key Performance Indicators) que vão ajudar a quantificar a experiência e a qualidade das etapas. Esses indicadores estão intimamente relacionados com o negócio e precisam ser levantados individualmente para ciclo do Kaizen.

Com números em mãos e o processo mapeado, as oportunidades de melhoria começam a aparecer após uma análise refinada dos dados.

O momento então é de criar os planos para realizar o desenvolvimento e a implementação das oportunidades de melhoria, sempre levando em consideração os KPIs que servirão de base para aferir os ganhos trazidos pelas implementações.

A etapa final deste ciclo é a criação dos Controles que serão usados para acompanhar as ações e os resultados esperados e encontrados.

Uma vez todas as ações planejadas e/ou executadas, se os resultados ainda não forem satisfatórios o ciclo deve ser reiniciado para que novas oportunidades sejam identificadas, planejadas e implementadas.

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O Kaizen é uma ferramenta importante para agilizar a solução de problemas sem perder o controle do que está sendo feito e qual será o impacto positivo esperado. Vale muito a pena um estudo aprofundado.

Amplexos!